Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Личная ответственность клиентского сервиса

Летним днем, в овощном магазине у метро, копаясь в ящике с огурцами я обнаружил небольшую бумажку. На бумажке было написано: “Овощевод Усатых Галина Владимировна”. Несколько дней спустя, покупая огурцы в том же месте, снова наткнулся на похожую бумажку, но на ней теперь было написано: “Овощевод Соломко Светлана Григорьев.” Вспомнился сюжет из кинофильма “Гараж”. В одном из эпизодов обсуждается, как профессор, отправленный на овощебазу фасовать картофель, вкладывал в каждый пакет свою визитную карточку. Этот поступок в те времена был принят как скандальный. Герой фильма объяснил свой поступок очень просто: “Если уж я при окладе в пятьсот рублей пакую картофель, то отвечаю за каждую картофелину. Жалобы на качество были?”

Знаете, что это такое, вот эти бумажки с именами и визитки? Это личная ответственность конкретного человека за свой труд и его результат. Я понимаю, что у овощеводов Галины Владимировны и Светланы Григорьевны нет времени на такую ерунду, как интернет. Но всё-таки если как-то до них эта информация дойдет — огурцы были очень вкусные.

Возвращаясь к скандалу с визитными карточками в пакетах с картофелем. Советская власть вместе с частным бизнесом убила напрочь и личную ответственность. Всегда всё было общее, кто-то отвечал за всё, но не я. Личное мнение, инициатива пресекались отдавая приоритет стаду и командам сверху. Советский строй благополучно развалился, но советское ментальное программирование осталось в наследство.

Как результат этого ментелитета — сотрудники компаний просто не хотят принимать личную ответственность за свой труд. Именно этим объясняется то что мы работаем в часах много, а эффективность труда очень низкая. Здесь конечно виноват и дрянной менеджмент. Но при этом, большая часть причин низкой эффективности в нежелании личной ответственности и инициативы. Личное качество, личная ответственность и профессионализм в нашей бизнес-культуре, в сознании сотрудников — не имеют никакого смысла. Именно поэтому специалисты по управлению персоналом вечно ломают голову в поисках “схем мотивации” и разнообразных хитрых “бонусных программ”. Всё это — чтобы заставить сотрудника делать работу и желательно делать её хорошо. Всем нужен пинок, стимул делать свою работу с максимальным качеством.

Совершенно неважно какой именно труд делает сотрудник. Работа с клиентами, даже простое пробивание чеков не кассе — тоже труд. И так же здесь важны личная ответственность за процесс и результат. Этой личной ответственности как правило сотрудники и не понимают и избегают. Так появляются разнообразные “стандарты обслуживания”. Пишутся эти стандарты детально, чтобы восполнить недостаток личной ответственности и желания делать работу хорошо. Этими же стандартами потом прикрываются в ответ на претензии клиентов к огрехам и ошибкам. Подумайте, если бы каждый сотрудник искренне стремился бы делать опыт каждого клиента исключительно позитивным и запоминаемым, зачем эти все стандарты?

Качество возникает там, где есть личный подход, личная инициатива и личная же ответственность за процесс труда и его результат.

Клиентский бизнес на самом деле не хочет развивать качество, все ищут готовых рецептов, скриптов, решений. Именно поэтому, при отсуствии личной инициативы и нежелании принять на себя ответственность, коучинг как формат развития практически не используется в бизнесе. Все хотят просто тупо и механически выполнять стереоптипные действия. Дайте мне стандарты, проведите тренинг, скажите как сделать? Все ищут в интернете и в “тренингах” готовые схемы, алгоритмы, фразы… “Наймите консультанта, он скажет как нам работать!”

Клиентский сервис — действия одного человека в отношении другого.

Действия конкретного продавца, клерка, управляющего, здесь и сейчас, в конкретный момент времени для конкретного клиента. Именно осознание и принятие личной ответственности делают эти действия осмысленными, качественными и — уникальными. Вы не можете улучшить качество клиентского сервиса, без личной ответственности отдельно взятого сотрудника.

Может ли сотрудник “прикрепить” бумажку со своим именем на свои действия или их результат и сказать: “Я это сделал. Я это сделал хорошо и могу об этом заявить” Клиент отходит от прилавка довольный, с хорошим настроением и хорошей покупкой. “Я это сделал (сделала) и это мой результат работы. Я могу об этом заявить” Клиент ничего не купил, но ему так понравился опыт посещения бизнеса, что он точно вернется ещё раз и порекомендует место другим. “Я это сделал, это результат моего личного труда” Часто ли вы или ваши сотрудники могут заявить о результатах своего труда?

Большая часть людей живут как бы в тумане, во сне, в иллюзиях. В этих иллюзиях клиенты — сложносочиненные абстрактные объекты, наделённые смесью вымышленных характеристик. Вам говорили о классификациях клиентов и покупателей? Всё это бредни, забудьте.

Пока вы не будете видеть в каждом клиенте простого человека, так и будет ваш клиентский сервис просто безсмысленным фарсом. Выкиньте все книжки и забудьте идиотские тренинги по продажам и обслуживанию клиентов. Просто станьте человеком и начните видеть в ваших клиентах тоже людей. Примите личную ответственность за то, что вы делаете для других здесь и сейчас, когда клиент стоит перед вами.

Клиентский сервис не предоставляет “компания”, потому что любой бизнес — это сборище людей, каждый из которых имеет возможность принять своё личное решение. Если решение звучит как “мое дело маленькое, вы мне скажите, что делать”, то компания в целом будет сборищем добровольных рабов. Рабы ждут жесткого тычка и четких указаний. Любое развитие будет идти сверху и только через сопротивление и насилие. Может быть так обычно и происходит и именно поэтому и работа сотрудников лишена радости. И клиенты, для которых сотрудники бизнеса делают свою безрадостную работу — лишены радостей покупки тоже.

Первое впечатление клента

Первое впечатление создаёт все и всё, что ваш клиент видит снаружи и едва переступив порог вашего бизнеса. Что или кого видят ваши клиенты, когда приходят в ваш бизнес? Задайте себе этот вопрос. Вот что обычно видит клиент в большиснтве бизнесов и что влияет на его первое впечатление.

Первое, что часто видят клиенты, это импровизированная курилка. Её устраивают сотрудники, вышедшие на перерыв. Они курят, болтают по телефону и между собой. Несмотря на униформу и другие признаки их как сотрудников, они всем видом показывают: “мы не имеем отношения к этому бизнесу, ну совершенно никакого!”

Далее клиентов ждет дверь на которой или возле которой будет дюжина запретительных табличек. Собак нельзя, еду нельзя, то нельзя, это нельзя, запреты, ограничения. Некоторые вынужденные, некоторые безсмысленны, многие незаконны. Почему-то считается необходимым сообщить клиенту чего нельзя, сразу с порога. Порция негатива в виде табличек, значков и надписей. Особенно странны и не к месту таблички о том, что “на объекте охрана, наблюдение и внутриобъектовый режим”. Это вешают часто, либо копируя текст, либо текст так вбит в головы сотрудников, что он воспроизводится почти без изменений в разных местах.

Далее у клиента есть хороший шанс повстречать уборщицу, трущую стекло входной двери. Телефон прижат плечом к уху, по телефону она ведет нескончаемый разговор на непонятном языке. Входящие это помеха и её работе и разговору. Как реакция на появление клиента — недовольное выражение лица или такой вид как будто никого она не замечает. Отойти в сторону, приветливо сказать “здравствуйте” и подержать клиенту дверь? Что за фантазии.

Абсолютно неизменный атрибут, персонаж любого бизнеса — охранник. Угрюмые, неприветливые люди, что делающие и какую роль играющие в бизнесе не очень понятно. Черные костюмы или униформа а-ля спецназ, часто лоснящаяся, не по размеру. Рации, безсмысленные аксессуары, что-то вроде металлоискателей. Тяжелый и угрюмый взгляд, обращенный на каждого входящего — от просто мутно-тупого, до подозрительного. Часто они стоят широко расставив ноги прямо на дороге клиентов. Может быть их роль — внушать страх всем входящим? Однако веет от них не страхом , а непрофессионализмом и глупостью.

Впрочем после таблички о “внутриобъектовом” чего-то там, этот персонаж кажется логичным. Что тут у вас, военный объект, тюрьма или что-то ещё? Клиентоориентированный бизнес?

Дальше клиент встретится с уборщицей, которая будет тереть полы какой-то грязной жижей. Она будет недовольна, что клиент испортил её работу, пройдя по свежевымытому полу грязной обувью. В отместку она злобно толкнет клиента и пройдется грязной тряпкой по его обуви. Вы никогда не замечали, как дурно пахнут свежевымытые полы в магазинах? Это потому, что управляющие экономят на инструментах для уборки, простых тряпках и швабрах, экономят на химии. Уборщицы же попросту не умеют мыть пол. Это только в представлении полных идеалистов любая женщина — хозяйка и знает как навести порядок. В настоящей жизни многие люди живут в своих квартирах в говне по уши и свои понятия о чистоте и порядке переносят в то место, где работают.

Особенно ситуация с уборщицами и мытьём полов осложняется зимой. Поток грязи зимой непрерывный и уборщицам здорово прибавляется работы. Сизифов труд в ярком его проявлении. На улице одни сотрудники рассыпают химию, которая создаёт жижу и грязь. На обуви клиенты переносят эту жижу и грязь в помещение вашего бизнеса. А уже внутри уборщицы отчаянно эту грязь убирают.

Дальше первое впечатление будут создавать разные сотрудники, попадающиеся клиенту тут и там. Вот сотрудник везет на тележке коробки с товаром, он бы и рад по клиенту проехать этой тележкой, но ограничивается неприязненным взглядом и окриком. А вот он уже выкладывает товар на полку, он делает вид что у него важное и всепоглощающее занятие и не замечает никого вокруг. Или вот продавец или консультант, скучает в проходе между полками. Он понимает, что клиент пришел “просто посмотреть” и на этом интерес к клиенту заканчивается. Многих сотрудников клиент встретит, все они скорее всего будут делать вид, что они не отсюда или что клиента не замечают. Если у них спросить что-то, типа “а где у вас тут сахар?” — махнут рукой в неопределенном направлении и убегут.

Кроме перечисленного, ваши клиенты заметят неубранные, в безпорядке рабочие места, грязь тут и там, брошенный где попало инвентарь, несвежую, мятую и грязную униформу сотрудников, старое, брошенную упаковку оставшуюся после выкладки товара, грязные и засаленные стулья для клиентов. Ещё много чего заметят ваши клиенты.

Что с этим всем делать? Просто делать наоборот. Обратите внимание, чтобы сделать наоборот не нужно больших финансовых вложений. Первое впечатление складывается из простых вещей, таких как чистота и порядок, организованность, приветливость и внимание сотрудников к клиенту. Это всё может делать любой, кто даст себе труд посмотреть на элементы, создающие первое впечатление глазами клиента. В конце-концов всё о чем написано выше и создает опыт покупки в вашем бизнесе. Задумайтесь об этом.

Уважение к деньгам клента

По сути клиентский сервис в современном бизнесе не сильно прогрессировал с советских времен. Мы часто поругиваем советское время за откровенно дурное отношение к клиентам. Однако же и сейчас многие, едва ли не большинство, бизнесов относятся к клиентам без уважения, чванливо и с долей презрения. Клиентов, людей не ценили тогда, не особо ценят и сейчас. Советский сервис мутировал во что-то другое, прикрытое яркими витринами и модным брЕндингом. Красивые фразы типа “всё для клиента” — лишь пустые лозунги, списанные из переводных книг. В сухом же остатке современный клиентский сервис часто оставляет всё такое же ощущение гадливости и какого-то неприязненного нежелания повторять опыт покупки. Красивыми прилавками маскируются откровенно дурное отношение к клиентам, что нынче происходит в изощрённо-завуалированных формах. Клиенты это понимают интуитивно, и поэтому градус доверия бизнесу только год от года понижается.

“Мы их не берём!”, заявляет мне кассир из большого сетевого супермаркета, при попытке набрать недостающий рубль 10-копеечными монетами. Бизнес отказывается от денег, вы такое когда-нибудь видели? Незаконно, зажрались — первые мысли, как реакция. Хороший повод написать немного ласкового в книгу отзывов, устроить выволочку директору магазина. Но они не поймут. Большая часть людей, сотрудники бизнеса не исключение, живут в иллюзиях и выдуманной ими самими реальности.

Нежелание принимать деньги клиента — неуважение к деньгам клиента — вот что это такое.

Как часто у вас отказывались принимать в оплату мелкие разменные монеты? Как часто вам недодавали сдачу в мелких монетах?

У вашего бизнеса так хорошо идут дела? Я очень желаю, чтобы не наступило ни для кого время, когда бизнес и 10-копеечным монетам рад. Просто потому, что нет других денег, кроме вот этих нежеланных нынче копеек.

Но не стоит также забывать, что мало таких людей, которым деньги бы давались легко. Отвергая деньги клиента, в каком бы номинале они ни были, бизнес отвергает тот труд, что человек приложил для получения этих денег. Вам только кажется, что это 10 копеек. Монета — просто формальный атрибут. За ней стоит труд, затраченное время и усилия, много чего еще.

Я припоминаю начало 90-х, которые может быть мало кто уже помнит. Тогда было много людей бедных, некоторые даже не могли позволить себе купить еды. В моём городе открылась благотворительная столовая, где можно было получить простую и недорогую (или даже безплатную) еду. На вопрос журналиста, как отличают по-настоящему бедных людей от просто халявщиков, директор заведения ответила примерно так. “Мы не стараемся отличить кого-то по внешнему виду, мы всех накормим. Может быть у человека норковая шапка, а на еду нет денег”.

Может быть покупателю и не приходилось работать, чтобы получить эти деньги? Тогда возможно его деньги — подарок самой Жизни и ценны именно этим. На самом деле, неважно как получены и сколько денег есть у клиента. Мне кажется, что бизнес, который с пренебрежением относится к деньгам клиентов, сколь мелкими бы они ни были, не уважает самих клиентов. Просто потому, что за деньгами стоит всегда что-то, имеющее отношение к клиенту. Деньги — не просто металлические кружочки и цветные фантики. Для магазина с большой ежедневной выручкой цифры с многими нулями и мешки с мелочью может быть просто некая абстракция. Неудобно им пересчитывать мелочь, знаете ли. За ней, этой абстрактной мелочью, не видно труда и жизни людей, что эту выручку делают бизнесу, но эти жизни — есть. Отказываясь от денег клиента вы отвергаете его самого и его жизнь.

Я осознаю прекрасно, что мало кто поймёт о чём я пишу. Большая часть людей существует комфортно в тумане. Люди, работающие в клиентском бизнесе — не исключение. Может быть вы и сказали “здравствуйте” и “спасибо за покупку, приходите к нам ещё”, но вот такие случаи с мелкой развенной монетой говорят о том, что за всем вашей так называемой клиентоориентированностью или клиентоцентричностью — пустота и фальшь.

Может быть именно потому, что бизнесу легко даются эти деньги, нет к ним уважения. Потому что не вкладывается в них труд, внимание к деталям, умение, старание. Всё делается легко и масштабно и измеряется многими нулями? Может быть именно поэтому в нашей стране производительность труда — одна из самых низких? Именно поэтому может быть наша национальная валюта что ни год теряет в цене? Может быть потому, что мы не уважаем её как мерило отражающее также неуважаемый нами труд? И потому презрительно относимся к разменной монете, забывая, что рубль это всегда сто копеек.

Вы знаете, что в Америке есть специальные бизнесы, которые моют деньги? Не отмывают в смысле незаконных операций, а берут мелкую разменную монету и моют. Владелец бизнеса говорит, что его услугами пользуются бизнесы, желающие чтобы клиент получал на руки чистые и ярко блестящие монеты. Это ли не уважение к деньгам?

В Японии, абсолютно везде, сдачу дадут до последней йены. Хотя одна йена тоже не обладает особой покупательной способностью (цены идут в сотнях и тысячах). Но каждую йену у вас примут с поклоном, и вернут сдачу так же до йены, уважительно подав двумя руками или на специальной тарелочке с поклоном. Всё потому, что люди уважительно относятся к деньгам клиентов как собственно и к самим клиентам.

Каждый нюанс, “точка соприкоснования” клиента с бизнесом содержит в себе возможности создать неповторимый клиентский опыт. Помните фразу из кинофильма “Вокзал для двоих”, из сцены когда Мордюкова и Гурченко уговаривала Басилашвили торговать дынями?

“Ты вспоминай нашу торговлю и делай всё наоборот” Классика!

Некоторые бизнесы это понимают и делают буквально. В одном из магазинов я сфотографировал на ходу вот такое объявление (в верхней части страницы). Мутная фотография, написано в объявлении следующее: “У нас вы можете поменять тяжелую мелочь на легкие купюры. Мы рады любой копеечке!” То есть в магазине напротив у вас не возьмут мелочь, а нам несите её пожалуста.

Что говорит бизнес клиенту? “Мы ценим ваши деньги и примем у вас их в любом формате”. Мы примем у вас любые деньги, вам это будет приятно, избавиться от тяжести в кошельке, сделать на ваши деньги покупку, а мы на этом заработаем. И может быть клиент, который набирал эту мелочь на буылку пива на опохмел, также ощутит свою важность. Важность того, что он — человек, его уважают за его выбор конкретного бизнеса, в не зависимости от номинала принесенных ими денег.

Так ваш клиентский сервис становится наполненным смыслом, и действительно ориентированным на клиента. Без ложных лозунгов, но приносящий клиентам глубокое внутреннее ощущение нужности и ценности. Вам же такое ощущение клиентов принесет признание, уважение, лояльность, стабильность и процветание вашего дела, чего я вам и желаю.

Естественное общение с клиентом

Человек, сотрудник бизнеса — неизбежный компонент клиентского сервиса. Там, где человек заменен автоматом, это уже не клиентский сервис и не обслуживание клиентов. Это автоматическая обработка запросов клиентов. Модным поветрием нынче стало заменять живых людей на бездушные автоматы.

Клиентский сервис перестает быть живым и интересным. Живые люди заменяются роботами, “искусственным интеллектом”. Либо живых сотрудников делают роботами, заставляя работать по жестко прописанным стандартам. Работа сотрудников стандартизируется и прописывается до мельчайших деталей поведения.

Многие компании создают скриптованные сценарии общения с клиентом. Так человек, работающий с клиентом превращается в робота, просто повторяя фразы, придуманные кем-то. Такой сервис никогда не будет искренним. И конечно, он не будет приносить радости, ни клиенту ни сотруднику.

Но между тем, стандарты обслуживания нужны. Стандарты должны регулировать технические аспекты работы с клиентом и задавать правила и рамки в общении между сотрудниками и клиентами.

Стандарты качества обслуживания должны задавать тон, может быть рекомендовать какие-то фразы для общения. Но у сотрудника должна оставаться возможность в заданных рамках проявить личное творчество в общении с клиентом. На собеседовании на позицию продавца, практически все кандидаты уверенно заявляют: “люблю общаться”. Так дайте им возможность раскрыть себя и сделать общение с клиентами живым и естественным. Проведите им не обучение по стандартам, а научите раскрывать свой человеческий потенциал. Когда сотрудник, представляющий бизнес, перестает быть только лишь запрограммированной машиной, а проявляет себя как живой человек, работа с клиентом становится лёгкой, живой и естественной. И работа становится интереснее для самого сотрудника, делая её менее монотонной и утомительной.

Почему естественное общение в процессе работы с клиентом — это хорошо?

Индивидуальность — сотрудник может проявить свою индивидуальность и творческий подход в общении с клиентом. Клиент будет чувствовать, что “по ту сторону прилавка” — живой и интересный собеседник. Сотрудник сможет выразить себя и задать позитивный тон общения, установить “связь” с клиентом как человек с человеком.

Личный подход — работая с клиентом, сотрудник сможет выбрать вариант обращения и общения, наиболее подходящий к конкретному клиенту или ситуации. Невозможно скриптами задать все варианты общения, подходящие для всех. Используя простой и живой язык общения, можно выбирать слова, подходящий для конкретной ситуации и клиента. Сотрудник может создать определенную атмосферу, приличествующую конкретной ситуации.

Эмпатия и участие — их невозможно симулировать стандартизированным поведением. Клиент будет чувствовать заботу о себе, понимание и искренность сотрудников бизнеса. Равнодушие, часто вызванное ограничениями, наложенными стандартами, часто вызывает неудовлетворенность клиента.

Гибкость — в нестандартных ситуациях сотрудник сможет найти решение. Самый большой недостаток скриптов в том, что нельзя предугадать и описать варианты действий во всех возможных ситуациях. Там где сотрудники не имеют возможности проявить инициативу, они просто впадают в ступор, не имея возможности предложить, может быть очевидное, но не описанное стандартами решение. Неумение или невозможность проявить гибкость ведут к развитию конфликтов и неудовлетворенности клиентов.

Вот лишь некоторые фразы, подслушанные в бизнесах, где сотрудники имели возможность проявить творческий подход в общении с клиентом. Читая, полезно помнить, что каждая фраза взята из контекста общения с конкретным клиентом в конкретной ситуации.

“У нас не курят, зато выпивают” (Кофеин, на вопрос клиента, можно ли курить)

“Это — карта, а это — макулатура” (Старбакс, отдавая карту и чеки)

“Ну как там на улице, холодает?” (Бугатти, продавец заводит разговор с клиентом)

“Молодой человек, заходите за подарками” (Небольшой магазин с аксессуарами, название на записано, приглашение зайти)

“Чем мы вам сегодня можем быть полезны?” (Подворье, приветствие)

“Заходите в гости!” (Магазин компьютеров в ТЦ, название на записано, приглашение зайти)

“Позаботьтесь о себе, пожалуйста” (Эльдорадо, предложение купить что-то из бытовой техники)

“Как вас величать?” (Ресторан Жар-Птица, знакомство)

“Все такие мокрые!” (Старбакс, о погоде, для поддержания разговора)

“Как ваше настроение? Как ваш день проходит?” (Старбакс, варианты приветствия)

“Заставили вас ждать…” (Офис одной компании, извинения за ожидание)

“С удовольствием у вас приму…” (Подворье, на вопрос возьмут ли в оплату карту)

Естественность, простота общения делают любые операции в бизнесе проще и эффективнее. Простота и нестандартность общения делают клиентский сервис “человечным” и понятным.

Будьте естественны в общении с клиентами, не забывайте, что клиентский сервис — действия одного человека в отношении другого.

Бонус клиентского сервиса

Иногда бизнес может делать для клиента некоторые “бонусы”, “приятные полезности”. Эти “бонусы” — некоторые услуги, что бизнесу ничего не стоят (или мало стоят), а для клиента могут быть очень удобны.

Например такими бонусами могут быть упаковка покупок на кассе, донести покупки до автомобиля, безплатные пакеты для покупок, почистить купленную рыбу, безплатно что-нибудь настроить (например купленную технику), сделать чистку украшений (часто такая услуга бывает в ювелирных магазинах). С одной стороны это предвосхищение желаний клиента, в своем роде предупредительное обслуживание. Предвидеть момент, где клиенту может понадобиться помощь или услуга, о которой он бы сам не попросил, потому что в стандартном варианте клиентского сервиса, такое было бы не принято.

С другой стороны такие маленькие услуги показывают заботу бизнеса о клиенте, отношение к последнему не как к ходячему кошельку, из которого на каждом шагу нужно вытянуть побольше, а как к человеку. Такое отношение мы очень редко где получаем как клиенты, и потому оно особо замечается, запоминается и ценится.

На фотографии в начале статьи — объявление у входа в один сетевой магазин, торгующий алкогольными напитками. Помните, когда вам нужно было переехать или что-то упаковать, перевезти? Нужна картонная упаковка, которой в изобилии конечно же где — в магазинах. Конечно коробки можно купить, но они стоят денег, и часто немалых. Не все люди не хотят тратиться на что-то, что нужно не надолго, а потом будет выброшено. Часто люди ходили (а может быть и ходят) спрашивать коробки в магазинах. Магазины всю тару просто выбрасывают в мусор. Но и дают коробки неохотно, либо не хотят, потому что лень, либо потому что “запрещает руководство”, либо нет их коробок — выбросили. Но этот магазин, что на фото, решил так поступить с пустой тарой — предложить её своим покупателям. Так с одной стороны они избавляют себя от труда тару утилизировать. С другой стороны, коробки получают второе применение. Ну и конечно, кому нужна та сама коробка теперь могут просто взять её не спрашивая. Уверен, если нужно будет тару большего размера, можно спросить в магазине и её также при наличии отдадут покупателю. Захожу в магазин не часто, но регулярно, и могу точно сказать — коробки разбирают.

Это и есть маленький бонус клиентского сервиса, что конкретный бизнес может предложить своим клиентам. Это в некотором смысле забота, необычный (я такого раньше не видел) ход в практике клиентского сервиса. Говорит такая практика, что о клиентах здесь в этом бизнесе, думают, не только до момента, когда он оплачивает покупки.

Задайте себе вопрос: “А что мы можем сделать для клиента такое, о чём он может быть даже и не подумал, но что будет ему приятно и/или полезно?”

Это и будет ваш бонус вашим клиентам, бонус который они запомнят, оценят. И который в совокупности с другими аспектами, практиками и нюансами вашего клиентского сервиса станет вашим настоящим конкурентным преимуществом. Конкурентным преимуществом, что бизнесу не стоит денег, но запоминается и вызывает у клиента так всеми страстно желаемую, но так трудно достижимую “лояльность”.