Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Качество обслуживания клиентов зависит и от клиентов

Качество обслуживания клиентов – предмет забот клиентского бизнеса. Теория говорит, что бизнес должен, заинтересован (нужное подчеркнуть) в повышении качества обслуживания. Каждый день мы имеем возможность проверить эту теорию в действии – на собственном опыте приобретения товаров или услуг.  Ведь мы, хотя бы иногда, ходим в магазины или офисы компаний. Удоставиваем тот или иной бизнес вниманием, заходим, тратим время, может быть даже что-то покупаем. А в ответ на наше посещение обычно даже не улыбнутся, а могут даже обмануть или нахамить.

Почему так происходит? Ведь разве теоретически, бизнес не заинтересован в привлечении покупателей качественным обслуживанием? Почему мы живем в стране с вроде бы рыночной экономикой, но между тем, качество обслуживания клиентов в очень многих бизнесах, варьируется от весьма посредственного до откровенно скверного? Почему существуют бизнесы, которые вообще не прилагают сколь-нибудь заметных усилий к тому чтобы улучшить качество обслуживания клиентов? Поиск ответа на эти вопросы приводит нас собственно к потребителю самого обслуживания, к клиенту.

Правда в том, что клиенты в нашей стране в большинстве своем очень нетребовательны к качеству обслуживания. Причины здесь разные, начиная от особенностей культуры и заканчивая историей развития бизнеса. Некоторые клиенты привыкли к тому, что есть и ничего лучшего просто не ждут. А некоторые клиенты в принципе не знают что же это такое – хороший сервис, просто в силу отсутствия опыта. Даже те, кто бывал в других странах, и может осознанно оценить разницу в отношении часто не верят, что такое же возможно и у нас. Планка оценки качества обслуживания у большинства людей очень низка, а часто она отсутствует просто потому, что неважна. Сам предмет покупки часто важнее, чем опыт покупки.

Поэтому когда речь заходит о том, чтобы изменить (читаем – улучшить) качество обслуживания клиентов в отдельно взятом бизнесе, у бизнеса неизменно возникает вопрос: “а зачем?”. Ведь качество обслуживания – это вложения и изменения, требующие усилий и ресурсов. А оценивая необходимые вложениям и ресурсы бизнес спрашивает: “а что мы на этом заработаем?”. Чтобы делать качественный сервис без очков, заклеенных денежными купюрами, требуется идея бизнеса, свободный и широкий взгляд, видение, воля, желание. Много ли бизнесов по-настоящему имеют свою идею? Не те фальшивые лозунги, что пишут в рекламе, а идею и видение как движущий принцип бизнеса? Практически весь бизнес движется лишь одним – побольше выкачать денег из клиентов и все средства для этого хороши. И такой бизнес, глядя на не требовательного клиента, понимает, что незачем делать лучше, если “и так сойдет”, “пипл хавает”. И так приходят, покупают, деньги оставляют, на рекламу реагируют. Так зачем собственно даже пытаться подняться выше той планки стандартно-тухлого обслуживания к которому все и так привыкли и в общем особо не возражают? И поэтому бизнес лишь поддерживает некий минимальный уровень, при котором клиенты терпят и принимают как должное тот сервис, что ему предлагают.

Качество обслуживания клиентов

И в самом деле, какое качество обслуживания нужно клиенту и хочет ли клиент лучше? Каков уровень предоставляемого сервиса, некая минимальная планка, ниже которой клиент просто отказывается покупать товары или услуги? Отказывается ли клиент покупать товары и услуги, когда качество обслуживания клиентов падает, что называется “ниже плинтуса”? Как правило – не отказывается и продолжает поддерживать благосостояние владельцев даже самого скверного в отношении к клиенту бизнеса. Почему же по сути, для многих людей сервис не важен, или они готовы мириться с его низким уровнем? Ответ в самоуважении.

Качество обслуживания клиентов в нашей стране не ценится, потому что мы – клиенты, не ценим и не уважаем лично себя, свое время, свои деньги.

Как же иначе объяснить, что получая в некоторых бизнесах по всем параметрам скверный опыт покупки, люди, клиенты продолжают покупать у этих бизнесов? Ну возьмите любой, практически любой сетевой супермаркет. Каждодневная реальность розничного продуктового бизнеса это – “просрочка”, неизменный запах тухлых продуктов, грязь, старое оборудование, скудный и непостоянный ассортимент, хамоватый персонал – от директора до кассиров, обман в ценниках, обман на кассе. Это не преувеличение, это – правда, которую многие просто не замечают, считая нормой. Для средне статистического покупателя всё это и есть планка ожиданий. И именно этим пользуются бизнесы, предлагая обывателю откровенно дрянное отношение и некачественный товар. В других предприятиях клиентского бизнеса, где конкуренция высока, наблюдается некоторый прогресс в качестве обслуживания, но далеко не всегда и не везде. Работая над блогом и собирая материалы для книги я запоминаю, записываю, фиксирую примеры просто хорошего обслуживания и отношения. Так вот такие примеры случаются крайне редко и всегда каждый такой пример – по истине жемчужина, редкость и необыкновенная ценность. Таких примеров мало, очень мало. Тогда как примеры дурного отношения к клиентам встречаются абсолютно везде и всегда, проявляясь не только в мелочах, которые кто-то может и не заметит, но и в открытом пренебрежении к клиентам – людям за счет которых бизнес существует.

Задумайтесь вот о чем. Ведь по сути мы, люди, становясь клиентами, платим бизнесу не только деньгами, а в большей степени собой – своим доверием, свободным выбором, настроением, временем, а часто бывает, что и здоровьем. Да, каждый негативный опыт покупки тоже понемногу отражается на здоровье, не говоря уже о вреде, наносимом некачественными товарами и услугами. Осознаем мы или нет, но мы тратим на общение с разными бизнесами каждый день довольно много времени. Мы отдаем бизнесу не только деньги но и себя. Какие эмоции мы получаем взамен? Деньги в процессе покупки на самом деле – лишь одна из технических деталей. Помимо денег у нас есть более ценные ресурсы – право личного выбора и право сказать “да” или “нет” тому или иному бизнесу. Право отдавать свое время, доверие, внимание и выбор тем, кто готов возвращать его в виде положительных энергий, которые вы нигде не купите ни за какие деньги. Отдавать ли свой личный ресурс бездумно лишь за право обладания чем-то материальным, или продавать за дешевые подачки, так называемые “скидки” и “бонусы” – тоже ваше право как клиента и как человека.

Но также вашим правом является и требовать за этот ваш безценный ресурс равноценной отдачи от бизнеса – уважения, внимания, вежливости, такта, хорошего настроения, радости. Не забывайте, что вы всегда имеете право выбора товаров и услуг. Не забывайте, что за некачественный товар или обслуживание или услугу вы платите не только своими деньгами, но и временем, плохим настроением. Стоит ли платить собой, ничего не получая взамен? Товары или услуги можно купить в разных местах, а вот по-настоящему искренее отношение к себе купить нельзя вообще. Вы оплачиваете существование бизнеса своими деньгами и своей жизнью, а что получаете взамен? Кусок еды, красивую тряпицу прикрыть тело, железную коробку на колесах, безполезный аксессуар? Только тот клиентский сервис может быть качественным, который в ответ на вашу энергию дает что-то равнозначное. Это равнозначное – тоже энергия, энергия радости и любви.

За товары и услуги мы платим не только деньгами, но и собой – временем жизни, настроением, эмоциями, вниманием, выбором, энергией. Справедлив и равноценен ли обмен жизни клиента на товар или услугу, возможно не нужную, сомнительную по качеству?

Не забывайте, что любой бизнес существует только лишь пока вы у них покупаете. Не забывайте о своих правах по законам, и они в России весьма неплохо защищают права потребителей. Любите и цените себя, вы заслуживаете хорошего отношения – без каких-либо условий и особых причин. Неважно, купили вы в магазине, салоне и офисе, уже сам факт вашего внимания к конкретному бизнесу – ваша жизнь, ваша энергия, личная “личная валюта”. Отдавать ли эту “личную валюту”, личный жизненный ресурс, бизнесу, который его не ценит, то есть не ценит лично вас – тоже ваше право и личный выбор. Помните, что вы заслуживаете хорошего отношения и обслуживания в не зависимости купили ли вы или нет, и какова стоимость покупки. Если вы лично на самом деле не важны бизнесу, людям в нем работающим, так почему вы должны оплачивать их существование? Бизнес питается не только деньгами, но и энергиями клиентов. Проявив равнодушие к бизнесу вы можете изменить подтолкнуть его к изменениям или – прекратить его существование. Своим существованием любой бизнес обязан клиентам. Бизнес, позволяющий дурное отношение к клиентам – не имеет права на существование. Для бизнеса клиенты – это все.

Когда для клиента станет существенно важным не только факт обладания той или иной вещью, а еще и опыт ее приобретения, который неизменно вытекает из самоуважения и самооценки, то выбор места покупки не всегда будет определяться ценой, скидками, внешней привлекательностью. Когда клиенты, каждый клиент, станет по-настоящему ценить себя, свои деньги, свое время, осознанно распоряжаться правом выбора, отдавая предпочтение бизнесам, уважающим и ценящим клиента, механизмы управления качеством обслуживания начнут работать.

Представьте себе на секунду, что покупатели просто перестанут приходить в магазины и офисы, где не улыбаются, врут, пристают, обманывают, торгуют некачественным товаром. Представьте себе, что каждый недовольный покупатель в той или иной форме выскажет свое недовольство представителям бизнеса. Напишет в книгу отзывов, вызовет руководителя и выскажет ему это в лицо, пожалуется в головной офис компании, в проверяющие и контролирующие органы наконец. Напишет отзывы в интернете, поделится устно с другими. Выбор качества обслуживания клиентов – личный выбор каждого человека. Вы можете начать его делать прямо сейчас – отказав  тем кто проявил внимание и неуважение к вам или другим людям.

Цените себя и помните, что от вашего выбора зависит – будет ли существовать тот или иной бизнес завтра. Бизнесы, не реагирующие на отзывы, потеряют в продажах и вынуждены будут закрыться или измениться, улучшив качество обслуживания клиентов. В этом и заключается суть рыночного бизнеса. И именно так качество обслуживания клиентов могут улучшать сами клиенты – оценивая свой покупательский опыт и управляя им, путем осознанного выбора и обратной связи.

Качество обслуживания клиентов зависит от самих клиентов не меньше, чем от клиентского бизнеса.

Есть еще кое-что важное в клиентском сервисе, о чем мало кто задумывается. Качество обслуживания клиентов нужно развивать в не зависимости от запросов рынка, ситуации в экономике и других “внешних” факторов. Не только потому, что это предполагает определенные выгоды для бизнеса. А еще и потому, что культура обслуживания делает повседневную жизнь каждого покупателя – каждого из нас, более радостной и легкой. Мы станем больше доверять друг другу, идти за покупками не как на битву, ожидая подвохов и обманов, а с ожиданием по-настоящему хороших эмоций и настроения. Клиенты будут покупать будут проще и увереннее. А для сотрудников бизнеса, конечно же будет легче продавать товары и услуги, будет меньше конфликтов и возвратов товара, рабочий день перестанет быть полем битвы, приносящим стрессы, а будет приносить радость от работы. Так мы сделаем нашу повседнеевную жизнь лучше, и не нужно больше ехать заграницу, за “отдушиной” от повседневности, скудной на позитивные эмоции.

И по закону вселенной (а не потому, что это можно оценить и высчитать) позитивные энергии радости, доброты, внимания, заботы, подаренные сотрудниками бизнеса своим клиентам, непременно вернутся, процветанием, стабильным потоком постоянных клиентов, хорошими рекомендациями, меньшим числом конфликтов, легкостью с которой ваш бизнес будет расти и развиваться. Чего я вам искренне и желаю.

< Предыдущая статья | Следующая статья >