Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Клиент всегда прав?

Клиент всегда прав Всем известна расхожая фраза “Клиент всегда прав”. Нередки однако случаи когда сотрудники работающие с клиентами говорят вроде “а вот если бы клиенты с нами были поулыбчивее, повежливее, то и мы бы тоже старались…” или “да они сами, они первые, а почему мы должны?..” и “ну мы же тоже люди, почему клиенты нам не улыбаются и невежливы с нами”. И так далее и тому подобное. Послушать только разговоры в “подсобке” и сразу становится ясно, что во всем конечно же виноват клиент, потому что он не такой каким его хотели бы видеть сотрудники бизнеса. А потому и сервис клиентский у нас плохой, потому что клиенты ведут себя не так.

Вопрос: должен ли клиент быть улыбчивым, вежливым и приятным в отношении сотрудников, чтобы получить хороший сервис, и означает ли, что неулыбчивые и недобрые клиенты должны получить в ответ дурной сервис. Прав ли всегда клиент?

Для ответа на этот вопрос, примите к сведению простые, но часто забываемые сотрудниками моменты.

У клиента, как правило, есть выбор где купить, бизнес же не может позволить себе роскошь выбирать клиентов. Если бизнес начинает выбирать клиентов по внешним признакам, это будет не бизнес, а что-то вроде клуба по интересам. Или будет означать, что дела у бизнеса идут хорошо, что конечно хорошо, но это может быть пока хорошо… Представьте себе очередной “экономический кризис” в котором вы бы и рады принять любого клиента с любым настроем, да нету их, клиентов.

Вы не знаете почему клиенты такие, какими вы их видите в момент соприкосновения с вашим бизнесом. Ваше видение поведения клиента - это ваше субъективное восприятие и мнение, которое почти всегда абсолютно неверно. То что кажется иногда грубостью, на самом деле проявление прямоты и уверенности. Или может быть клиент уже ранее сталкивался с проявлениями невнимания в вашем или другом бизнесе и его поведение – защитная реакция. Или может быть клиент занят своими мыслями проблемами и жизненными ситуациями. Или вы не смогли установить связь с клиентом и вы для клиента чужой, а ведь у нас в культуре не принято улыбаться и быть приятным без повода с чужими людьми. Действуя на основании ложных заключений вы создаете конфликты и непонимание где для этого не было никакого повода.

Клиенты не против вас лично. Вдумайтесь, большинство клиентов даже не знают вас, они видят вас в том состоянии и виде в котором вы находитесь на рабочем месте, видят ваш бейдж с именем, вот и всё. Если клиенты возражают или ругаются, то это не против вас лично, а против того, что вы в их сознании представляете. Мнения клиентов о бизнесе в котором вы работаете, о ситуации могут быть разными и часто очень негативными, вступая в контру с клиентом вы лишь подтверждаете и усиливаете этот негатив, тогда как тактичным и вежливым поведением могли бы разрушить его.

Вы не можете изменить клиентов. Даже если все сотрудники продаж и сервиса в мире согласятся с мнением, что клиенты должны улыбаться и быть вежливыми первыми, то это ничего не изменит. Ведь вы тоже клиенты и вы тоже люди, и вспомните как часто вы в повседневности улыбаетесь тем людям, с которыми сталкиваетесь и для кого вы являетесь клиентами? Но вы можете изменить себя, отношение к клиентам, развить умение работы с клиентами. Вы несете ответственность за качество вашей работы.

Вы получаете заработную плату и имеете место работы благодаря деньгам которые приносят клиенты в ваш бизнес. Вы много работаете и ваш заработок дается вам нелегко, и также нелегко он дается и вашим клиентам. Тот факт, что клиент выбрал ваш бизнес как место, где потратить своим трудом заработанные деньги, уже сам по себе заслуживает благодарности и уважения. Если завтра ваш бизнес закроется, клиенты найдут где купить такие же товары и услуги, вашему же бизнесу для привлечения клиентов требуется гораздо больше средств и усилий и поток клиентов, он может уменьшиться и прекратиться, а вы потеряете работу или часть заработка.

Клиенты привыкли к дурному сервису и обслуживанию. Сложившаяся практика равнодушного и неулыбчивого, а подчас и грубого сервиса порождает у клиентов соответствующие ожидания. Начните изменять свое отношение к клиентам и практику повседневной работы и клиенты станут по-другому к вам, лично к вам относиться. У них не будет повода ждать подвохов, обманов, грубостей – того чем живет современный бизнес. Если вы построите с клиентом доверительные и дружеские отношения, в ответ вы также получите хорошее отношение.

Ожидание первого шага со стороны клиента становится легким оправданием для некачественной работы. Всегда легко спихнуть ответственность на кого-то кто платит за ваши товары и услуги прикрывая этим собственный непрофессионализм, невежество и нежелание развиваться в профессиональном и человеческом плане. Работа с клиентом – ваша работа, если вы ее выбрали, то делать ее нужно хорошо, не прикрываясь надуманными обстоятельствами.

В отношениях клиента и бизнеса, бизнес должен, обязан всегда делать первый шаг навстречу.

Совершенно непонятно, почему бизнес, любой бизнес должен быть местом скандалов и склок, лишь только из-за амбиций сотрудников, которые требуют к себе особого отношения, но при этом сами часто не хотят и не умеют проявить простые человеческие действия по отношению к клиенту.

Клиент не всегда прав. Часто клиент очень не прав, но это не дает оснований сотрудникам бизнеса в свою очередь делать неправоту и проявлять дурное отношение к клиенту.

Пусть ваш салон, офис, магазин, любой формат клиентского бизнеса в котором вы работаете будет местом, где вы сами, гости клиенты, найдут доброжелательную спокойную и радостную атмосферу. Они могут не показать этого внешне, но они ее обязательно почувствуют и оценят. Есть ли что-либо важнее в этом мире, чем получить немного радости от другого человека? Это нельзя купить за деньги именно поэтому это так ценно.

Руководителю и сотруднику на заметку.

Вы проводите на рабочем месте добрую часть своей жизни и нет причин тратить это бесценное время, единственный ваш невосполнимый ресурс, на негативные эмоции, которые в будущем вернутся испорченной репутацией, плохими отношениями с людьми, скверным характером, измотанными нервами и как следствие, разнообразными болезнями. Донесите эту информацию до ваших сотрудников и сами, своими действиями создавайте позитивную атмосферу в своем коллективе. Коллектив, у которого нет гармонии и добрых отношений внутри, не сможет предоставлять сервис и продажи несущие радость своим клиентам. Ваш бизнес не может дать клиентам того, чего у него нет. Цените время проведенное на работе и используйте его во благо для себя и окружающих, а не для бессмысленных противостояний, возникающих из амбиций и неоправданных ожиданий.

< Предыдущая статья | Следующая статья >