Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Конфликт с клиентом: как извиниться и разрешить

Конфликт с клиентом: как извиниться и разрешить

Каждый бизнес может сделать ошибку в отношении клиента, и ее результатом может стать конфликт с клиентом. Ошибки неизбежны и они часть повседневной работы. Однако, следует оговориться сразу – осознание того, что ошибки неизбежны, не должно стать оправданием и индульгенцией к их совершению. Клиентоориентированный бизнес должен работать над улучшением процессов продажи или обслуживания и минимизировать риски возникновения ошибок и работать над созданием предупредительного обслуживания. Конфликт с клиентом – не обязательно эмоциональный скандал с предъявлением претензий. Конфликт с клиентом – это любая сложная ситуация, где клиент недоволен, и неважно, высказывает он свое недовольство или нет. Мы рассмотрим в этой публикации подходы, которые можно использовать в ситуациях, когда нужно извиниться перед клиентом.

Что делать, если имеет место конфликт с клиентом? Я привожу алгоритм, который взят из ситуации, где я был тем самым клиентом, в отношении которого была сделана ошибка и бизнес за нее извинился. Они хорошо извинились, я был удовлетворен подходом и поэтому делюсь с вами теми шагами, что сделали сотрудники бизнеса для того, чтобы разрешить конфликт с клиентом – со мной.

Алгоритм или подход к разрешению ситуаций, когда бизнес допустил ошибку в работе с клиентом или имеет место конфликт с клиентом.

Шаг 1. Признайте ошибку – прямо, честно и откровенно. Многие бизнесы стараются приуменьшить, приукрасить ситуацию, некоторые перекладывают ответственность на клиента, увиливают и стараются замять дело и применяют массу уверток и хитростей, чтобы избежать признания ошибки, а значит и ответственности. Только все эти хитрости шиты белыми нитками, ведь клиенту, как правило, видны они все, и это подрывает и так шаткое доверие к бизнесу и заставляет клиента раздувать конфликт еще больше, чтобы добиться удовлетворения. Согласен, терять лицо неприятно, и это та сама причина, по которой сотрудники бизнеса стараются избегать признания ошибок, даже несущественных и не несущих сколь-нибудь значимых финансовых последствий для бизнеса.

Увиливание от ответственности и “замазывание” ситуаций так прочно вошло в практику российского клиентского бизнеса, что стало частью ожиданий клиентов. Клиенты знают, что в случае неудовлетворенности, спора или претензии, им придется отстаивать и со скандалом доказывать свою правоту. Именно поэтому, часто клиенты сразу начинают с активных действий, устраивая скандалы по любому поводу. Если вы будете демонстрировать отношение и подходы прямо противоположные сложившейся практике, вместо увиливания просто и честно признаете проблему и ответственность бизнеса за нее, то это обезоруживает и понижает градус конфликта, ведь клиент возможно ожидает другого поведения.

Признать ошибку должен непосредственно сотрудник, работавший с клиентом и руководитель. Дальнейшая работа в ситуации, когда имеется конфликт с клиентом должна выполняться руководителем, или специально обученным сотрудником, чья работа – разрешение сложных ситуаций.

Шаг 2. Извинитесь – простыми и искренними словами. Слова извинений должны звучать и передаваться так, чтобы клиент ощутил вашу искренность. Есть много поводов для извинения перед клиентом и возможно вы захотите применить эту последовательность шагов в одном из них.

Шаг 3. Проявите сопереживание. Это называется эмпатией и заключается в том, что вы показываете клиенту, что понимаете его чувства и эмоции вызванные ситуацией и разделяете их. Так вы становитесь не просто роботом, сотрудником, а таким же человеком как и клиент. Эмпатия – важный элемент бизнеса, дарящего радость.

Часто суть претензий и споров клиентов не в том, что они теряют в деньгах, а в том, что задеты их чувства. Эмпатия сближает, делает диалог искренним.

Шаг 4. Объясните причину ошибки. По сути клиенту все равно почему вы недоработали и допустили в его отношении промах. Но объяснение подчеркивает вашу открытость, откровенность и усиливает доверие к вам клиента. Опять же, по опыту большинство бизнесов занимают позицию полной закрытости, что порождает массу сомнений, подозрений со стороны клиента. Все это не идет на пользу разрешению конфликта.

Шаг 5. Обозначьте вашу позицию. Ваша позиция должна заключаться в том, что вы готовы решить проблему, спор или загладить свою ошибку. Эта позиция должна быть высказана четко и недвусмысленно. Так клиент понимает, что вы открыты к решению проблемы и от вас последуют конкретные действия, призванные урегулировать ситуацию.

Шаг 6. Предложите варианты разрешения спора, конфликтной ситуации. Все варианты должны быть строго win-win или если вы можете себе это позволить – lose-win. Это означает, что в каждом из предложенных решений, должны выиграть и бизнес и клиент или, если клиент важен для вас, и вы можете поступиться немного совими интересами, то бизнес проигрывает, но выигрывает клиент. Каждый бизнес должен определить для себя типовые или возможные варианты решения споров, с учетом того, насколько они согласны потерять в предлагаемых клиенту решениях. Соответственно бизнес должен иметь варианты “страхования” себя от существенных потерь. Например, если вы делаете скидку, то она должна не должна превышать вашей маржи на товар или услугу.

Многие бизнесы пытаются минимизировать собственные потери до такой степени, что предлагают клиенту дешевые варианты решения. Такие варианты могут быть не приняты клиентом и поставить под сомнение искренность ваших намерений по разрешению конфликта.

В случае, если предмет ситуации не предполагает каких-то материальных претензий клиента или вы просто хотите извиниться – все равно предложите ему материальный комплимент от бизнеса. И здесь тоже не будьте дешевы, если вы провинились перед клиентом, не дарите ему календарик с логотипом вашего бизнеса и не давайте купон на скидку в один процент. Ваш комплимент должен быть не убыточен для вас (хотя конечно он и будет иметь определенную цену для вашего бизнеса), но быть существенным для клиента. Предложите комплимент с подобающими словами и отношением, так чтобы клиент понял, что это для вас не просто рутина и вынужденная необходимость, а по-настоящему искренний шаг.

Шаг 7. Выполните предложенные варианты решения. Важно не затягивать процесс разрешения, а если на выполнение требуется время – необходимо информировать клиента о ходе выполнения.

Шаг 8. Убедитесь, что конфликт с клиентом разрешен. Выясните у клиента, доволен ли он разрешенной ситуацией и не нужно ли сделать что-то еще. Улыбка на лице клиента подскажет вам, что ситуация разрешена и клиент доволен.

Конфликт с клиентом, любое возражение, претензия – возможность для бизнеса проявить клиентоориентированность, заботу о клиенте, подчеркнуть разницу в отношении к клиенту и сделать это самое отношение конкурентным преимуществом бизнеса.

< Предыдущая статья | Следующая статья >