Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Общение с клиентами: надписи

Однажды, проходя по центру Москвы, в одном из домов, я заметил дверь с табличкой. Это была глухая металлическая дверь серого цвета, на которую клейкой лентой был прикреплен прозрачный пластиковый конверт для документов. В конверт был вставлен лист бумаги с текстом, написанным очень крупным шрифтом заглавными буквами. Текст был следующий: “Осуществляется внутриобъектовый и пропускной режим. Ведется видеонаблюдение.” Последняя фраза о виденаоблюдении была выделена красным цветом.

Что сообщают владельцы учреждения, находящегося за дверью, посредством этой надписи?  Они сообщают, что вы входите в очень серьезный, хорошо укрепленный и охраняемый объект. Судя по стилю и лексике можно предположить, что написана она людьми военными или имеющими отношение к полиции. Воображение живо рисует, что открыв дверь, мы попадем на проходную важного государственного объекта, например секретную военную базу. Еще до того как откроется эта дверь мы уже ожидаем увидеть вооруженную охрану, тяжелые металлические двери, колючую проволоку, сигнализацию, видеокамеры, маленькое окно бюро пропусков, турникеты и прочие атрибуты важного “объекта” с пропускным режимом. Надпись невозможно игнорировать, она кричит на любого входящего (и даже проходящего) громким и жестким, приказным тоном. Каждый потенциальный клиент в глазах авторов надписи – враг, диверсант и преступник.

Однако подняв взгляд чуть повыше двери, обнаруживаешь вывеску, сообщающую, что за дверью находится не секретный объект, а всего лишь клиника пластической хирургии.

Это очень яркий пример, иллюстрирующий тенденцию, которая выражается в моде на разнообразные приказания, запрещения и предупреждения, выраженные в форме табличек, надписей, уведомлений, объявлений.

Вернемся к нашему примеру. Какие первые эмоции и ощущения должны получать клиенты этой клиники после прочтения таблички, громко “кричащей” на каждого входящего? Идете ли вы в клинику просто для консультации или для сложной процедуры, уже с порога, грубым казарменным языком вам сообщают, что здесь не место, где воплотятся мечты о вашей внешности, а объект, с пропускным режимом, на котором за каждым вашим шагом будут наблюдать.

Еще не переступив порог этого бизнеса, вас уже настраивают на не очень позитивный тон в общении, и тон этот задается самим бизнесом, посредством яркого письменного обращения к клиенту.

Любая надпись на двери вашего бизнеса – это форма общения вашего бизнеса с клиентами. На надписи – ваши слова, выраженные в письменной форме и обращенные к вашим клиентам. Письменное обращение имеет такой же эффект и несет такую же смысловую нагрузку, как и устное обращение. Будучи формой общения с клиентами, таблички и надписи на двери являются частью процесса обслуживания. Формой, стилем и содержанием сообщения они задают тон в общении еще до того, как у ваших клиентов появится возможность оценить обслуживание, предоставляемое вашими сотрудниками.

Между тем, приведенный пример не единственный. Практически любая входная дверь увешана массой разнообразных информационных сообщений, носящих как правило запретительно-предупредительный характер. Встречаются и классические вещи вроде “ушла на базу”, “перерыв 15 минут” и тому подобные примеры повседневного общения низкого уровня, переложенного в формат таблички или объявления. И уровень этих табличек задают уровень и вашему сервису (и вашему бизнесу!), еще до того, как клиент, гость или покупатель перешагнут ваш порог.

Если ваша компания стремится развивать качество обслуживания, то табличка на двери – первая возможность для вашего бизнеса произвести хорошее впечатление на клиента.

Вот простые правила, которые позволят вам убедиться, что табличка на двери не отталкивает клиента, а становится положительным элементом вашего сервиса.

< Предыдущая статья | Следующая статья >