Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Предупредительное обслуживание: как это работает

Предупредительное обслуживание

Предупредительное обслуживание – это конкретные подходы клиентского сервиса и действия в отношении клиента. Много говорят о том, что клиентский сервис и обслуживание “должны быть” предупредительными. Однако, часто ни у сотрудников бизнеса, ни у самих клиентов нет четкого понимания что же это такое – предупредительное обслуживание.

Давайте рассмотрим предупредительное обслуживание на простом примере – примерке в процессе покупки одежды.

Процесс покупки одежды, несмотря на всю свою приятность, содержит ряд моментов, несущих в себе потенциальные сложности, особенно в том случае, если за покупками вы отправились в одиночку. Возьмем примерку, которая является неизменным шагом на пути к покупке. Покупателю нужно попробовать на себе как минимум несколько разных вещей, разного размера, возможно разных цветов или фасонов. Если вы делаете покупки со спутником, то эта проблема решается просто – ваш спутник принесет вам нужные вещи. А если вы один? Если ни одна из взятых вещей не подошла, вам нужно постоянно одеваться, курсировать между залом и примерочной. Не очень приятно и не очень комфортно, занимает много времени и легко может стать раздражающим фактором, который портит сам процесс посещения магазина и снижает вероятность покупки. И не всегда есть сотрудники магазина, которые готовы придти на помощь. В некоторых магазинах в примерочных вовсе нет продавцов и таким образом покупатели предоставлены полностью сами себе.

Как-то раз я заглянул в один из московских магазинов GAP. При входе в примерочную, молодой человек, который выдает жетон с количеством вещей, взятых для примерки любезно сообщил: “если вам нужен будет другой размер, скажите и я принесу”.

Так работает предупредительное обслуживание. Предвидя ситуацию, которая заранее может быть сложной для покупателя, сотрудник предлагает решение заранее, предупреждая сложности, и таким образом делая процесс, в данном случае примерки, более комфортным и удобным, что повышает вероятность покупки.

Предупредительное обслуживание в клиентском сервисе – это предвидение ситуаций, сложностей, потребностей и запросов, с которыми может столкнуться клиент в процессе покупки и предоставление поддержки клиенту еще до того как одно из перечисленных обстоятельств наступит. Предупредительность – это также умение предоставить содействие, помощь, создать для клиента комфортные условия еще до того, как последний подумает или попросит об этом.

Предупредительное обслуживание – это уважение и забота о клиенте, выраженные в конкретных практических действиях. Предупредительное обслуживание в клиентском сервисе создает выдающийся опыт покупки, основанный на положительных эмоциях.

Как создать предупредительное обслуживание? Предупредительность может быть характерной и естественной личной чертой, но ей в общем обладает не так много людей. Поэтому правильным будет рассматривать предупредительное обслуживание как часть процесса клиентского сервиса.

Чтобы создать предупредительное обслуживание необходимо выполнить ряд шагов.

  1. Опишите процесс покупки или обслуживания клиента. Определите точки в процессе, в которых можно ожидать, что клиенту может понадобиться помощь или в которых вы можете предоставить дополнительный сервис, о котором клиент даже не задумывался и который мог бы стать для него приятной неожиданностью, превосходящей его ожидания.
  2. Продумайте варианты конкретных действий в отношении клиента в этих точах. Найдите ответы на вопросы: что мы можем сделать для клиента на конкретном этапе, чтобы предупредить потренциальные сложности или чтобы создать опыт, которого клиент не ожидал?
  3. Зафиксируйте ваши решения в каком-либо формате, например как руководство или стандарты. Убедитесь, что все сотрудники, работающие с клиентами, знают, понимают эти решения. Создайте условия для применения сотрудниками решений предупредительного обслуживания в повседневной работе, предоставляйте им конструктивную обратную связь, помощь и поддержку.
  4. Регулярно пересматривайте и обновляйте ваши решения, составляющие предупредительное обслуживание, так чтобы они не теряли своей оригинальности, новизны, актуальности, соответствовали процессу продажи или обслуживания и не “приедались” постоянным клиентам.

Очень важно понимать, что предупредительное обслуживание – это результат накопленного опыта работы с клиентами. Здесь недостаточно опыта, видения и понимания какого-то одного сотрудника (даже если и руководителя, с очень большим опытом работы). Поэтому работа по созданию процесса предупредительного обслуживания должна проводиться коллективно, с подключением всех сотрудников, так или иначе сталкивающихся с клиентами в процессе работы. Правильно построенная коллективная работа также будет способствовать как принятию сотрудниками собственно идеи, так и усвоению ими конкретных действий. Форматом такой работы может быть например групповой коучинг.

Предупредительное обслуживание – характерная черта сервиса со знаком плюс: искренне качественного, выразительного, дарящего позитивные эмоции и создающего клиенту хорошее настроение. Предупредительное обслуживание – инструмент позволяющий превзойти ожидания клиента. Предупредительное обслуживание станет для вашего бизнеса ярким конкурентным преимуществом, которое невозможно повторить и которое ярко выделит ваш клиентский сервис.

Вы знаете примеры предупредительного обслуживания, которыми можете поделиться? Или вам не до конца понятна концепция и практическое применение предупредительного обслуживания? Оставьте комментарий или напишите мне сообщение.

< Предыдущая статья | Следующая статья >