Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Стандарты обслуживания клиентов - ваше конкурентное преимущество

Стандарты обслуживания клиентов Когда разговор идет о качестве обслуживания то, как правило, упоминаются так называемые стандарты обслуживания клиентов. Есть две ключевые причины, по которым компания может захотеть иметь стандарты обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания клиентов нужны чтобы:

– гарантировать, что уровень обслуживания как минимум соответствует запросам покупательской аудитории и все покупатели (в случае если у компании несколько торговых точек) получают одинаковый уровень сервиса в не зависимости от торговой точки, смены или конкретного продавца. Так компания делает свой брэнд узнаваемым и поддерживает идентификацию брэнда не только посредством визуального брэндинга, но и «фирменными» особенностями предоставляемого обслуживания;

– четко обозначить и закрепить в формате руководства к действию те ключевые моменты в работе торгового предприятия, которые являются частью политики по продвижению брэнда на рынке. Закрепленные в стандартах требования будут содержать правила, принципы и методы работы, которые станут конкурентными преимуществами компании на рынке.

Наиболее часто стандарты обслуживания клиентов встречаются в компаниях делающих франчайзинговый бизнес, поскольку уровень обслуживания может являться одним из условий поддержания имиджа брэнда и источником конкурентных преимуществ (читайте – дополнительной прибыли для компании, купившей франшизу), обусловленных обслуживанием клиентов.

Стандарты обслуживания клиентов являются следствием маркетинговой политики и являются частью деятельности по продвижению компании на рынке. Поэтому разработку стандартов обслуживания должны осуществлять специалисты по маркетингу, и никак не специалисты по работе с персоналом. Исключением станут случаи, когда компания может позволить себе роскошь иметь в штате специалиста, знающего обе области и который координировал бы и разработку/внедрение стандартов и развитие персонала, требуемое для применения стандартов.

Обучение является одним из инструментов внедрения и поддержания стандартов обслуживания клиентов. Через обучение сотрудникам даются знания, необходимые для качественного и полноценного применения стандартов обслуживания в каждодневной работе. Обучение торгового персонала должно проводиться либо в рамках самого подразделения занимающегося непосредственно продвижением и сбытом или «заказываться» в подразделение по работе с персоналом.

По содержанию стандарты очень варьируются в зависимости от особенностей бизнеса и политики по обслуживанию клиентов, принятой в конкретной компании. Некоторые стандарты включают в себя не только руководство к действию по обслуживанию клиентов, но и некоторые операционные руководства, к обслуживанию напрямую не имеющие отношения. Так стандарты некоторых компаний регулируют заполнение внутренней отчетности, правила работы с кассой, заказ товара и тому подобные технические детали всегда остающиеся вне поля зрения покупателя. В данном случае можно говорить, что это не просто стандарты обслуживания, а полноценное операционное руководство.

Стандарты обслуживания клиентов различаются по формату и бывают представлены в виде формального многостраничного документа, где технично и скрупулезно описаны все правила и требования. И напротив, некоторых случаях стандарты представлены в простом визуальном формате в виде картинок сопровождаемых коротким текстом.

Некоторые признаки хороших стандартов обслуживания клиентов:

В общем можно сказать, что компании, имеющие работающие стандарты обслуживания клиентов имеют существенное конкурентное преимущество, так как их внутренняя работа по развитию качества обслуживания, при наличии стандартов, становится очень структурированной системной и направленной на конкретный результат.

< Предыдущая статья | Следующая статья >