Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Типы клиентов, типы покупателей: забудьте о них

Типы клиентов

Типы клиентов — многие используют их для оценки клиентов и выборе подходов при работе с клиентами разных типов. Бывало ли у вас так, что войдя в магазин, салон, офис, ресторан вы испытывали на себе напряженный, пристальный, изучающий взгляд сотрудников? В этот момент, момент напряженного внимания, вместо искреннего и душевного приветствия, эти люди возможно пытались понять, как вас, покупателя, классифицировать, определить ваш тип.

Подходы к продажам, использующие типы клиентов, предлагают продавцам, клеркам определять “тип” клиента и применять методы обслуживания, работающие для клиентов определенного “типа”. Продавец оценивающе осматривает клиента от входа и пытается навесить на него некий ярлык. Типы клиентов определяют, какой ярлык повесить на клиента, в соответствии с ярлыком строится и последующая работа с клиентом.

Типы клиентов при их практическом применении создают для продавца много хитрых ловушек и засад, в которую почти с полной вероятностью многие и попадают.

В особенную ловушку попадают продавцы, зацикленные на столь модной “психологии” продаж и обслуживания. “Психотип”, как и любой другой “тип” клиента невозможно определить не только по внешнему виду, но и даже когда клиент стал с вами разговаривать (если стал разговаривать). Ни один супер-мега продавец не может делать точные выводы и оценки относительно личности, характера и других частных аспектов, определяющих такие моменты, как стиль общения, мотивы, потребности и прочие, отвечающие за ожидания клиента и его внутренние механизмы принятия решения о покупке. К тому же, мы все находимся под влиянием конкретных настроений, и именно текущее настроение можно увидеть и почувствовать у клиента, но не более. Типы клиентов – это обобщения под которые не попадает ни один человек.

Вместо того, чтобы приветливо и искренне поздороваться с клиентом и создать доброжелательную атмосферу, продавцы фокусируются на внутреннем анализе. Это всегда заметно по некой напряженности, видимой неприветливости и пристальному разглядыванию клиента без единого слова. Это выглядит несколько странно и неестественно и создает для клиента некомфортную атмосферу. Так драгоценные первые минуты, создающие первое впечатление, впустую тратятся на в общем бесполезные потуги определить “тип” клиента. После такого приема, возможность завязать дружеский разговор с клиентом теряется, как теряется и возможность создать нестандартный клиентский опыт.

Даже если очень захотеть определить типы всех клиентов, положить каждого клиента в свою коробочку и навесить на каждого свой ярлык, таких коробочек было бы слишком много, чтобы их всех запомнить и иметь верный подход для каждого. Как можно представить, что все люди делятся на несколько запоминаемых типов? И если таких типов слишком много, то как можно их различать “на лету” да еще и применять нужный подход в каждом отдельном случае?

Типы клиентов как правило классифицируют клиентов по покупательской перспективности. Если с точки зрения сотрудника клиент неперспективен, и он на самом деле не сделает покупку сегодня, то это не означает он не сделает ее завтра, послезавтра. Или что ее не сделает кто-то из друзей и знакомых кому этот клиент порекомендует ваш бизнес, потому что ему там просто понравилось. Применив неверный подход, вы теряете не только самого клиента, его повторные посещения, но и его возможные рекомендации.

По внешнему виду нельзя судить ни о состоятельности клиента, ни его жизненных обстоятельства, ни о роде занятий ни о чем-либо еще. Почти у каждого продавца есть история, в которой фигурирует покупатель, выглядящий по общепринятым меркам совершенно непрезентабельно, но при этом делающий дорогие покупки, чего от него, судя по внешнему виду и манере поведения, никак ожидать было нельзя.

Всегда найдется добрая доля клиентов, которые не подпадают ни под одно из стереотипных описаний и характеристик. Что вы собираетесь делать с клиентом, который выглядит и демонстрирует поведение, выходящее за пределы описанных стандартов? Назовете его странным и будете обсуждать? 

Типы клиентов создают субъективное и предвзятое суждение продавцов о клиентах, ограничивающее их возможности по продаже товаров или предоставлению обслуживания.

Если вы хотите строить нестандартный подход в обслуживании клиентов, то типы клиентов следует забыть и применять пригодятся простые принципы:

Не определяйте “типы клиентов”, не навешивайте ярлыков, не используйте стереотипные “подходы”.

Открыто и непредвзято принимайте каждого клиента, как человека, а не как объект применения трюков и приемов продаж.

Отказ от навешивания ярлыков на клиентов впрочем не означает отсутствие индивидуального обслуживания. Каждый человек, клиент заслуживает индивидуального подхода, который обусловлен не его мифическим “типом” а его потребностями здесь и сейчас. Человек не ждет хитроумных трюков и приемов продаж от сотрудников бизнеса, он ждет внимания к себе, тому с чем и зачем он пришел, даже если пришел он “просто посмотреть”.

Не используйте в работе разделение по типам клиентов, не оценивайте клиентов и не навешивайте на них ярлыков. Главные инструменты сервиса, несущего радость: забота, внимание, радость, отношение, которую вы просто даете каждому клиенту, в не зависимости от его “типа”. Эти инструменты универсальны, так как подходят к каждому человеку, они естественны, поскольку обращаются к ценностям и потребностям каждого человека, а не искусственно смоделированы. Но особенности применения каждого инструмента к каждому из клиентов как раз и будут составлять индивидуальность обслуживания.

< Предыдущая статья | Следующая статья >