Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Внимание к клиенту: извинения за беспокойство

Сегодня, стоя у кассы обычного продуктового супермаркета и расплачиваясь за свои покупки, я наблюдал как у одной покупательниц, которая была впереди меня, при выходе срабатывала сигнализация на специальных “воротах” у выхода их кассы. Эти “ворота” устанавливают для предотвращения краж, но бывают ложные срабатывания. Ситуация частая и известная, в которой неизменно появляется охранник, пытается выяснить, что там срабатывает, пронося разные вещи несколько раз через “ворота”, чтобы найти случайно оставшийся старый неразмагниченный датчик. Так было и в этот раз, сигнализация срабатывала, всякий раз вызывая громкий и неприятный писк, пока не была найдена забытая бирка с датчиком от товара, купленного очевидно в другое время в другом месте.

Теперь, вопрос: какое отношение всё это имеет к вам, если вы просто посторонний покупатель, оказавшийся у кассы рядом с этими воротами? Правильно, почти никакого. Но кассир, которая рассчитывала меня в супермаркете (дело было в Финляндии) думала совершенно по-другому. Поэтому, когда она передавала мне чек и сдачу, помимо стандартных слов благодарности за покупку добавила: “И извините за ситуацию с “воротами”. Маленькая вежливость, показывающая внимательное отношение просто кассира к просто покупателю. Сервис со знаком плюс, который возможен даже в заурядном продуктовом супермаркете в заурядной ситуации покупки обычных продуктов. Проявление внимания, основанного на эмоциональном интеллекте. В самом деле, ведь может эта ситуация могла вызвать у покупателя какое-то раздражение, беспокойство или какой-то дискомфорт? Умение понимать и предугадывать эмоции клиентов – основа высококачественного обслуживания. Стоит ли это бизнесу каких-то денег? Нет. Делает ли это сервис внимательным, заботливым, качественным, запоминающимся? Да.

< Предыдущая статья | Следующая статья >